customer development

O que é o Customer Development

Customer development, ou método de desenvolvimento de clientes é um framework usado para identificar e validar oportunidades de mercado baseadas nas necessidades ou dores de clientes reais.

Com esse método, qualquer pessoa é capaz de construir o produto certo para satisfazer a(s) necessidade(s) identificadas, testando os métodos corretos de aquisição e conversão de usuários e clientes, utilizando os recursos – tempo, pessoas e dinheiro – de forma ótima. Ou seja, sem desperdício, para cumprir a demanda de mercado através de um produto.

Esse método foi originalmente introduzido por Steve Blank, o papa das startups, no livro 4 steps to epiphany – 4 passos para a epifania, em tradução literal. E ele fornece um método científico para validar hipóteses de negócios.

Esse método é usado por praticamente todas as startups bem sucedidas, mas também se encaixa muito bem em grandes empresas.

Os 4 passos do framework do Customer Development

  1. Descoberta (customer discovery): Procura entender os clientes e as necessidades que você pode satisfazer/resolver
  2. Validação (customer validation): Validar, através de fatos (ações e comportamentos) se o seu produto satisfaz as necessidades que você descobriu no passo anterior
  3. Estruturação (company creation): Onde o negócio de fato se inicia. Esse passo determinará quais necessidades seu produto de fato satisfaz. Esse é o início da fase de pivotagem
  4. Alavancagem (company building): É o passo onde você pode dizer que possui um negócio e é capaz de crescer sua startup para suprir a demanda de mercado pelo seu produto

O Lean Startup e o Customer Development

O método de desenvolvimento de clientes é intrinsecamente relacionado ao Lean Startups ou startup enxuta. Aliás, Eric Ries, criador do Lean startups estudou com Steve Blank, e se baseou no método do seu professor para criar o startup enxuta.

Eu, particularmente, nem separo os dois. Embora muitos autores e profissionais falem dos dois métodos em separado, pra mim são a mesma coisa, fortemente complementares, logo, inseparáveis.

O poder do customer discovery reside no fato de que ele permite um rápido desenvolvimento de negócios mesmo que você não conheça o problema / necessidades do cliente e não faz ideia da solução ideal, o produto. Através da validação de hipóteses e o aprendizado iterativo via feedbacks, qualquer pessoa se torna capaz de construir um negócio viável e altamente lucrativo.

O primeiro passo, a descoberta, geralmente é o mais importante. Mas o que é mais incrível nesse método é que ele não é linear. Ou seja, ele não segue um processo de fabricação normal, onde uma etapa vem depois da outra. Ele é um ciclo, onde cada etapa se repete indefinidamente através de melhorias contínuas, que reforçam as etapas anteriores. É por isso que startups crescem tão rápido e criam produtos que tanta gente usa. Porque elas aprendem continuamente como melhor servir seus clientes, graças ao método de desenvolvimento de clientes / customer development.

Vamos falar um pouco sobre cada etapa deste ciclo:

Primeira etapa – A descoberta

A etapa de descoberta, ou customer discovery vai te ajudar a determinar se você realmente entende a dor do seu cliente e se a sua ideia satisfará a necessidade certa. 

A necessidade certa é aquele problema intenso e crítico, latente, que as pessoas certamente estão dispostas a pagar para que seu produto resolva essa dor.

O primeiro passo para a descoberta é identificar uma necessidade.

E você nem sempre acertará de primeira a necessidade que você está tentando satisfazer. Principalmente se você já parte da ideia para uma solução (um produto). As chances de você ter que fazer o caminho inverso e voltar casas no tabuleiro para entender melhor a necessidade que você quer satisfazer é grande. Além disso, a gente nunca conhece tão bem o problema quanto a gente acha que conhece. Sua ideia precisa – antes de se tornar um produto – começar com um problema em mente e partir daí. Para dar certo, é necessário que sua startup resolva problemas que seus clientes sentem na pele. Não tente criar novos problemas.

Segunda etapa – As hipóteses

A partir do problema / necessidade bem identificado, crie hipóteses para possíveis soluções. Crie várias. Mesmo que você já tenha uma ideia de produto, inclua ela como uma das candidatas e traga mais hipóteses para a mesa. Nesse processo você poderá descobrir que a necessidade que você está tentando para seu cliente exige uma solução completamente diferente daquela que você pensou inicialmente. Geralmente, é isso que acontece.

Terceira etapa – Identificar as melhores premissas

Lembre-se que, até esse ponto, suas premissas, por melhor que sejam, são apenas suposições bem feitas. Elas podem – e provavelmente irão mudar a medida que você evolui. Mas é preciso começar de algum lugar. E esse lugar é suas melhores premissas sobre vários aspectos do seu negócio, como:

  • Mercado (landscape/cenário e perfil ideal de cliente)
  • Situações-chave (do que seu negócio depende? Leis e regulações são exemplo)
  • Requisitos mínimos para uma solução (falamos mais disso no audio MVP simples X avançado)
  • Possíveis mudanças que serão necessárias

Uma maneira simples de se identificar corretamente os pré-requisitos é fazer a pergunta: O que deve acontecer para que o meu produto seja efetivo/funcione?

Quarta etapa – Validar as premissas que você criou na etapa anterior

E nada melhor do que dados para validar premissas. E para termos dados confiáveis, precisamos entrevistar nossos clientes e testar a solução / o produto que transformamos em realidade. Há muitas maneiras de validar suas premissas. E eu sugiro que você use essas duas, pelo menos:

  • Entrevistas semi estruturadas
  • Vendas 

Para a segunda validação, vendas, você precisará ter um funil mínimo viável, para atrair usuários, engajá-los e convertê-los em clientes.

E, por fim, a quinta etapa: entregue o que prometeu

Uma vez que você perceba que os dados que você coletou são suficientes para validar suas premissas – pessoas querem comprar o seu produto – é hora de começar a entregar o seu MVP – seu produto mínimo viável – para coletar mais feedbacks e continuar melhorando o seu produto – para que ele satisfaça cada vez mais a(s) necessidade(s) de seus clientes.

Isso exigirá constantes re-avaliações para garantir que sua solução continua valendo a pena para seu perfil ideal de cliente, baseado nas novas informações que você está coletando. Isso significa se perguntar constantemente o que você deve melhorar, transformar ou eliminar em seu produt

Para a maioria das pessoas que vem até mim falar de suas startups e dos desafios que estão enfrentando, eu pergunto: vocÊ validou sua ideia? Qual método você usou?

Validei sim. Fiz uma pesquisa e já sei o que meu cliente quer.

E aqui vai um alerta: Formulário / pesquisa não é validação. Ele não é capaz de munir você com as informações necessárias para começar uma startup, pois as informações não são confiáveis.

Ou seja…

As pessoas mentem ou omitem. E respondem baseado no que chamamos na psicologia cognitiva de viés de disponibilidade. Isso significa que geralmente respondemos esses questionários com a informação que está mais fácil na nossa cabeça, e não com o que que realmente pensamos e sentimos, de fato.

E se você não sabe quem é o seu cliente, não saberemos o que qualidade significa pra ele. A habilidade de aprender rapidamente a partir de feedbacks é a vantagem competitiva mais importante para qualquer startup

Os projetos que dão errado e que, de outra forma poderiam ter sido bem sucedidos são, em boa parte, causados pela ausência ou pouca informação sobre o perfil de cliente ideal. Isso acontece porque ao invés de estudar a fundo suas necessidades nos estágios iniciais e criar um MVP a partir desses dados, empreendedores insistem em apressar o passo e lançar produtos com alto risco, sem testar suas hipóteses e premissas com usuários reais.

Então, agora que você já sabe, não vá por esse caminho. Já temos histórias de fracassos demais que podemos aprender e tirar lições valiosas. É hora de começar a ter sucesso com sua startup!

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